on-line monitoring stavu sítě

Základem kvalitního servisu je průběžná diagnostika stavu a včasné odhalování případných problémů všech aktivních prvků sítě DAT a všech služeb. Monitoring zajišťuje primárně specializovaný informační systém. Používá k tomu vlastní nástroje, které jsme pro tento účel vyvinuli, a specializované diagnostické nástroje třetích stran, které jsou pro tyto účely do informačního systému integrovány.

V poslední době zastává klíčovou roli v monitoringu sítě DAT open source systém Zabbix. Tento systém nabízí mnoho předem připravených diagnostických funkcí a šablon, umožňuje sledování a zjišťování informací s využitím ICMP, SNMP, IPMI, JMX, SSH a také nasazení specializovaných agentů na sledovaná zařízení. Pomocí připraveného API je Zabbix úzce integrován s databází prvků sítě informačního systému. To umožňuje našim operátorům udržet si přehled o všem podstatném v potřebném kontextu a na vznikající problémy reagovat s předstihem.

smluvně garantovaná úroveň servisu

Podle nároků zákazníka na garanci dostupnosti služeb periodicky poskytovaných naší společností lze vybrat ze šesti variant SLA, které se liší délkou závazných lhůt pro řešení problému a časem pro přijímání požadavků. Systém nadstandardních servisních služeb specifikuje také poskytované kompenzace. Klasifikace dle úrovně SLA je základním kritériem při zpracování požadavků zákazníků dohledovým a kontaktním centrem. Požadavky zákazníků s vyšší úrovní SLA jsou prioritizovány v primární diagnóze a přednostně řešeny také specialisty na technických odděleních.

dohledové a kontaktní centrum

Pracoviště, které je místem primárního dohledu nad sítí a službami a zpracování dotazů zákazníků. Komunikace se zákazníkem je přesně zaznamenaná do CRM modulu informačního systému. Zaškolení operátoři a technici dbají na dodržení lhůt vyplývajících buď ze základní úrovně servisu, nebo ze zvýšeného standardu SLA, na který má zákazník uzavřenou smlouvu.

Dohledové a kontaktní centrum je v plném provozu v pracovní dny 7:00-17:00 hodin, příjem hovorů probíhá na telefonních linkách 572 554 789, 572 540 010, 602 491 111, služba centra zajišťuje také zpracování e-mailů adresovaných na helpdesk@dat.cz, info@dat.cz, podpora@dat.cz, obchod@dat.cz.

nepřetržitý systém servisních služeb

Personálně je technický servis naší sítě zajištěn nepřetržitě. V době mimo pracovní dobu a o víkendech zajišťuje servis dvojice techniků, jeden se specializací na řízení sítě a druhý se znalostí mikrovlnných zařízení a IT infrastruktury sítě. Pro zákazníky se smlouvou o nadstandardních servisních službách (SLA4, SLA5 a SLA 6) je nepřetržitě v provozu speciální nouzová havarijní linka, která je přímým kontaktem na tyto techniky.

Také pracoviště dohledového centra přijímá požadavky zákazníků mimo běžné provozní hodiny v době tzv. slabého provozu. V pracovní dny se jedná o čas 17.00-20.00 hodni a mimo pracovní dny 8.00-20.00 hodin. Operátor řeší hlášení poruch, podává informace o stavu sítě a služeb a provádí základní vzdálený servis u zákazníka.

Lidé

Ladislav Peřestý

Mgr. Ladislav Peřestý

  • vedoucí dohledového a kontaktního centra
Radek Malinovský

Radek Malinovský

  • senior technik dohledu
Edita Březinová

Edita Březinová

  • zákaznická podpora, administrativa
Zdeňka Dosedělová

Zdeňka Dosedělová

  • zákaznická podpora, administrativa
Petra Kaňovská

Bc. Petra Kaňovská

  • zákaznická podpora, administrativa
Vojtěch Malušek

Bc. Vojtěch Malušek

  • IT manažer
Jiří Pijáček

Jiří Pijáček

  • technik dohledu
Libuše Štěpánová

Libuše Štěpánová

  • zákaznická podpora, administrativa
Petr Vašťák

Petr Vašťák

  • technik dohledu